森トラスト・ホテルズ&リゾーツ株式会社は、森トラストグループコーポレートスローガン「Create the Future」のもと、会社が社会とともに持続的に成長するために、お客様･地域の方々･従業員に信頼される企業を目指しております。その実現のためには、当社グループで働く従業員ひとり一人が、その尊厳を傷つけられることなく、安全且つ安心して持続的に事業を継続できる職場環境を確保することが不可欠と考えております。当社グループの従業員を守り、今後もより良いサービスを提供できるよう「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
■ カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を主な対象と想定しております。
■ 対象となる行為の例
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。なお、具体例は下記のとおりですがこれらに限られるものではありません。
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①「要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
- 当社グループが提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が、当社グループの商品・サービスの内容とは関係がない場合
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②「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」の例
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(1) 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求（社外への呼び出しや同伴の強制・プライバシーを侵害する行為）
- 従業員に対する解雇等の社内処罰の要求
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(2) 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
- 合理性のない商品の交換の要求
- 商品、現金、金券、ポイント、その他による合理性のない補償の要求
- 合理的理由のない謝罪の要求
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(1) 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
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③お客様によるその他迷惑行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
- 度重なる架電やメール
- その他各種のハラスメント行為
■ カスタマーハラスメントへの対応
当社グループは、全ての関係者の人権を尊重し、企業理念を実現するため、カスタマーハラスメントについて以下の対応をいたします。
- 当社グループ従業員に対するカスタマーハラスメントの対象となる行為には、真摯にお客様と話し合い関係構築に努め、合理的な問題解決に向けての対応を致します。しかしながら、お客様がこれらの行為を繰り返され、その手段や態様が明らかな違法性を帯び、悪質であると考えられる場合、お客様への対応を終了しご宿泊やその他サービスの提供をお断りさせていただく場合もございます。ご宿泊においては旅館業法第5条1項3号および旅館業法施行規則第5条の6に基づく措置となります。なお、悪質な言動と当社グループが判断した場合並びに犯罪行為に対しては、警察への通報や弁護士等のしかるべき外部機関に相談のうえ、厳正に対処いたします。
- 当社グループ従業員のためにカスタマーハラスメントに関する教育、カスタマーハラスメント発生時の対応体制構築および相談窓口の設置を行います。また、カスタマーハラスメントを被った従業員のケアを行います。
■ お客様へのお願い
当社グループは、これからも品質の高いサービスの提供に努め、お客様との信頼関係を構築していくことを目指して参ります。これまで多くのお客様には、上記のような事案が発生することはなく、当グループのサービスをご利用いただいておりますが、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本行動方針に則り毅然と行動し、組織的に対応いたします。今後とも皆様方のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
